SLA de respuesta a leads: cómo definirlos y medirlos en el CRM

El lead no espera a la reunión de los lunes. Un SLA de respuesta convierte la intención en hábito medible. Esta guía muestra cómo definirlo y cablearlo al CRM.

Hermana: Tiempo de primera respuesta.

Definiciones

Primera respuesta: primer mensaje humano (o bot autorizado) tras el lead
Horario laboral: ventana donde aplica el SLA estricto
Fuera de horario: bot + compromiso de humano

Matriz SLA sugerida

Canal	En horario	Fuera de horario
WhatsApp / IG	< 15 min	Bot < 1 min + humano a la apertura
Portal / web	< 30 min	Idem
Referido VIP	< 5–10 min	Llamada / prioridad

Ajustá a tu ciudad y tamaño de equipo; lo importante es escribirlo.

Cómo medir en el CRM

Timestamp de creación del lead
Timestamp de primera actividad del dueño
Reportes por agente / sucursal
Alertas si se rompe el umbral — Alertas leads estancados

Ritual semanal

Top 10 peores tiempos
Causas (carga, vacaciones, mala asignación)
Ajuste de reglas — Asignar leads

Errores

Medir solo “mensajes enviados” sin vincular al lead
SLA imposible (1 min humano 24/7 sin bot)
Castigar sin mirar volumen

Conclusión

El SLA no es pressure por pressure: es respeto al lead y visibilidad para el dueño. Sin CRM, es imposible.

Acción: Calculadora pérdida de leads · Probar KiteProp

Preguntas frecuentes

¿Qué SLA es razonable en LATAM?

En horario laboral, muchos equipos apuntan a < 5–15 minutos en WhatsApp. Fuera de horario: bot inmediato + humano en la primera franja del día.

¿El SLA es por agente o por equipo?

Ambos: equipo (cola) y agente (responsabilidad). Si solo medís el promedio, los peores se esconden.

¿Qué pasa si no cumplimos?

Reasignar, alertar y revisar carga. El SLA sin consecuencia es un poster en la pared.